01
Без вымышленных отзывов
Помогаем получать обратную связь от реальных клиентов и корректно отвечать, но не выдаём рекламный текст за опыт потребителя.
SIGNAL ROOM / ACTIVE
Репутация начинается до кризиса
Мониторинг, SERM, работа с отзывами и кризисная реакция в одной системе — с проверкой фактов и понятными ответственными.
- Отзывы
- Поиск
- Соцсети
- СМИ
- Форумы
- Публичные каналы
Информационное поле
Точный сигнал виден среди тысяч упоминаний
Образ точности отражает работу с репутацией: наблюдать за полем, замечать важное и выбирать корректное действие для каждого типа сигнала.
Точность. Наблюдательность, фокус и аккуратная работа с каждым сигналом.
Главный принцип
Репутация формируется
во всём информационном поле.
Она складывается из продукта, сервиса, поведения компании и доступной информации. Поэтому мы не ограничиваемся публикациями: возвращаем повторяющиеся сигналы тем, кто способен изменить причину.
Контур управления
Шесть самостоятельных услуг
Услуги можно подключать отдельно, но в сложном проекте они работают как единая система обнаружения, реакции и накопления доверия.
Связанные компетенции
Эти страницы имеют собственные канонические адреса, но могут входить в репутационный проект.
Контур реакции
От сигнала к изменению
Скорость важна, но неподтверждённый или не согласованный ответ способен усилить кризис. Поэтому реакция проходит короткий, заранее определённый маршрут.
- 01
Обнаружить
Собрать сигнал вместе с источником, охватом и контекстом
- 02
Проверить
Отделить факт от ошибки, эмоции, спама или координированной активности
- 03
Передать
Определить владельца проблемы, срок и уровень эскалации
- 04
Ответить
Выбрать действие: публичный ответ, решение проблемы, материал или обращение к площадке
- 05
Изменить
Вернуть повторяющиеся причины в продукт, сервис, HR или коммуникацию
Этические границы
Доверие нельзя собрать из подделок
Эти правила являются частью публичного предложения и должны сохраняться в договоре, процессах и работе подрядчиков.
02
Без скрытых персон
Эксперт не должен изображать независимого пользователя. Существенная связь с брендом раскрывается в соответствии с контекстом и правилами площадки.
03
Без обещаний удалить всё
Удаление возможно при нарушении закона или правил ресурса. В остальных случаях работаем с фактами, причиной, ответом и качеством доступной информации.
04
Без мониторинга частной жизни
Используем публичные источники и данные, к которым у клиента есть законный доступ. Закрытые переписки не входят в мониторинг.
Кейсы
Репутация требует точности
Репутационные проекты строим на проверяемых фактах, допустимых методах и понятных критериях результата. Публично показываем только те детали, которые можно раскрыть без нарушения обязательств перед клиентом.
В каждом проекте фиксируем исходную ситуацию, период, методику оценки и роль команды Facecom. Это помогает принимать решения на основе данных и корректно оценивать изменения информационного поля.
Перейти ко всем опубликованным кейсам ↗FIELD REVIEW
Посмотрим,что видитваша аудитория
Для первого разговора достаточно бренда, ключевых персон или продуктов и описания ситуации. Определим границы аудита и данные, которые нужны для решения.
До старта
Частые вопросы об управлении репутацией
Мониторинг находит и классифицирует упоминания, отзывы и изменения поисковой выдачи. SERM добавляет системную работу с результатами поиска: полезными площадками, собственным контентом, ответами и снижением видимости недостоверных материалов законными способами.
Гарантировать удаление любого материала нельзя. Мы оцениваем основание публикации, достоверность, правила площадки и юридические возможности, а затем предлагаем реалистичный план: ответ, уточнение, обращение к площадке, публикацию фактов или усиление достоверных источников.
Сначала фиксируем факты, источники и масштаб распространения, чтобы не усилить проблему необдуманной реакцией. Для срочных ситуаций формируем оперативный контур мониторинга и согласования, а сроки конкретных действий зависят от каналов и доступности ответственных лиц.
Да. Это разные задачи, поэтому для компании и публичного лица формируем отдельные карты рисков, источников и сообщений, сохраняя согласованность общей коммуникации.