商店和销售办公室的氛围：什么构成了客户体验

商店、展示室或销售处在与雇员交谈之前向公司报告,入口清晰、光线、声响、清洁、温度和等待组织对业务的质量和管理能力形成期望。

研究使用服务景观的概念——服务发生的物理环境。这不仅仅是内饰。该系统包括布局、功能、背景条件、标志和人机交互。

特林德尔的书通过买家的情感状态来观察气氛,实际的步骤是将这种状态与客户的具体路线和任务联系起来.

体验是在停车场,大楼,或者在寻找合适的入口时,如果地址难找,标志是隐形的,指令与现实相矛盾,游客开始与刺激和怀疑互动.

• ↳你知道那个人是不是找对地址了吗?
• ↳正常路线的输入和操作模式是否可见
• ↳是否有办法让不同的访客来?
• ↳进入后,他知道该往哪里转吗?
• ↳品牌的初印象是否与承诺相符?

出于审计目的，将环境分为背景条件、路线、信息和社交互动是有用的。一层的问题可能会抵消其他层的优势：昂贵的内饰并不能弥补嘈杂的咨询或难以理解的队列。

等待时间在不知等待时间和下一步时会更困难,即使短暂的暂停也让人不觉注意到访客,并且排队清晰,时间大致,做某事的能力也带回了控制感.

考虑隐私很重要。在银行、诊所或复杂的售楼处，谈话内容不应被整个区域听到。相反，在商店中，过于封闭的布局会使探索商品种类变得困难。

决定取决于情景,而不是通用的内部风格.

采取该路线作为新参观时间不同,记录停站点,员工提问,强制返回和感官刺激,然后将观测结果与反馈,服务时间和拒绝相匹配.

• ↳观察,不单问杖.
• ↳检查高峰时段和安静时段
• ↳单独研究新客户和经常客户的经验
• ↳考虑有限制的人的状况
• ↳在装饰改进之前先解决基本障碍
• ↳测试路径的某一段的变化

强烈的气氛并不不惜一切代价给人留下深刻印象;它帮助人们了解自己身在何处,接下来会发生什么,以及他们能否被信任,美学是连贯系统的结果,而不是服务替代.

当视觉环境,过程和团队行为支持一个图像时,空间开始致力于识别,忠诚和协商的质量.