客户关系文化:每个联络点的信任标准

回应时间,信的清晰度,会议准备,以及参与的质量都以与主服务相同的方式影响信任,对于复杂的项目,这一点尤为重要:客户购买未来的结果,评价团队管理不确定性的能力.

在接到电话之前,当事人先检查对话的历史,安排,任务状况和角色,并立即说明项目,问题,解决方案和最后期限,接收者无需通过信件链重建情况,或具体说明期待他采取什么行动.

会后,团队记录决定,责任,时间,依附,公开的问题,措辞描述结果,而不是意图: 与其"制定布局",不如告诉你准备哪个版本,在哪个介绍日期,到哪个日期,协议成为共同的参考点.

当出现延误或错误时,必须迅速报告情况,解释影响,并提出补救计划。 责任由内部分析决定。 客户需要事实、新的最后期限、风险缓解措施以及执行后确认。

专业反馈是具体的:哪个要素产生问题,在哪个情景中,以及哪个标准与该评论一起,提供了选择或问题,被申请人首先检查理解,然后解释后果,并商定解决方案,而不保护个人立场.

紧急问题需要事先商定渠道,决定和文件存储在项目系统中,个人数据安全传输,信使方便协调,但预算,组成和时间安排的关键变化得到正式确认.

专家变更时,会告知客户新联系人的姓名,角色,过渡日期和工作状况;团队内部,传递目标,决定,风险,文件和通信;责任仍由原所有者承担,直到新参与者确认情况属实.

有用的衡量标准包括有意义的反应时间,遵守最后期限,有记录结果的任务百分比,重新校准的次数和升级的原因. Facecom将客户服务视为一个可以设计,测试和改进的接触点系统.