如何应对在线负面和建立品牌信任

评论针对的是公司,但由未来的客户,员工,合伙人和搜索引擎阅读,他们不仅评价投诉的内容,还评价品牌的反应:速度,语气,具体性和修复局面的意愿,因此,声誉管理的任务比删除个人出版物要广泛——企业需要明确的公开方案来解决问题.

信息领域早已超出了公司的官方页面。为了进行监控，制作站点和请求的地图，然后为每个源分配优先级。

• ↳组织卡、地图、市场和行业反馈
• ↳社会媒体、社区、评论和公共渠道
• ↳按品牌、产品和第一当事方分列的搜索结果
• ↳媒体、论坛、雇主网站和专业平台
• ↳支持尚未公开的

一个好的答案是,消息被看到并传递给负责人,它有给负责人的信息,对问题的简短固定,下一步,以及现实的反馈时间,如果想要个人数据,对话会转移到一个安全的频道,然后公共线程记录结果,而不透露机密信息.

单一的响应模板会让沟通变得毫无生气。在发布之前，确定消息类型并选择适当的机制非常重要。

• ↳合理的权利要求——承认问题、核实事实并提出解决办法
• ↳情绪反馈 — — 缓和紧张,澄清具体情况
• ↳问题或误解 -- -- 提供可核查的信息和有用的联系
• ↳违反网站规则的行为——保存证据并向主持人提出合理投诉
• ↳协调攻击 — — 修复动态、同步公关、律师和支助

同行出版物激增,语言重复,新账号需要单独设置危机协议:团队保持链接和截图,构建时间顺序,检查事实,编制统一位置,按照规则向网站所有者进行交涉,同时,可信来源也得到了加强:官方解释,文件,专家出版物,以及回答真实受众的问题.

重复负面表示产品,物流,销售或客户服务出现故障,因此,应让能够改变过程的人分享名誉报告,上诉类别与单位相关,因经常出现问题,指定所有者限期改正,结果以通俗易懂的语言传达给观众.

正面和负面信息的数量仅与背景情况相结合是有用的,管理图需要过程和成果指标。

• ↳与监测有关的重要地点百分比
• ↳第一次有意义的答复的平均时间
• ↳上诉得到确认裁决的百分比
• ↳主题的动态和不满的原因,而不仅仅是语气
• ↳品牌发行、评级和公司卡转换的变化

我们首先审核搜索结果和网站,形成一个提及,临界水平和反应规则的词汇,然后将监测与客户服务,PR,SRM和SEO联系起来,这有助于同时解决具体呼叫,降低问题重现的可能性,并在选择点建立品牌信任.