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电子服务
设备的购买并不随着设备的发放而结束;连接、兼容性、配置和进一步的问题需要明确的支持路线;顾问的承诺必须基于特定模型的可核查特性。
01 / 场景
上下文丢失的地方
| 阶段 | 风险 | 工作行动 |
|---|---|---|
| 选择 | 该建议没有考虑到连接设备 | 精炼句前的模型,接口和任务. |
| 第一次激活 | 买方不知道设置命令 | 提供专门针对所购买版本的说明。 |
| 采购后处理 | 支持没有看到先前的诊断 | 保持模式,症状和检查已经完成. |
02 / 分析
处理局势
训练方案: 客户购买一个设备连接到现有的系统, 想要的接口缺失。 校正开始于选择阶段的问题和卡片中的确切细节。 购买后, 您不需要无休止地重复同样的指示: 员工需要检查历史和向技术员的清晰的转移点 。
03 / 方案
地址的路线
- 01选择
精炼句前的模型,接口和任务.
- 02第一次激活
提供专门针对所购买版本的说明。
- 03采购后处理
保持模式,症状和检查已经完成.
04 / 检查
向团队提出的问题
- 设备的型号和版本是否在呼叫开始时组装?
- 如果员工不确定答案,如何检查兼容性?
- 标准指示后,谁将接受这一请求?
05 / 评价
如何评价服务
估计已完成的电话数的百分比而不重复已经采取的行动、返回和成功完成设置的理由。不同产品类别需要不同的诊断假设,而不是一个平均呼叫率。
向技术专家转介什么
呼叫卡应当包含准确的模型,问题描述和已经进行的测试结果,必要时指定软件版本,不要仅仅因为客户的对话被转移到另一个员工身上而迫使客户重复同样的动作.
在检查初始场景后关闭请求非常有用：设备已连接、设置已保存或已商定进一步的诊断路线。如果问题没有解决，请告诉我们还需要哪些信息以及谁将继续这项工作。不要通过一般聊天询问密码或不必要的个人数据；对于必要的材料，请使用公司提供的支持渠道。
论事.
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我们将讨论流通方式,员工之间的信息传递以及自动化的可能性.