专长 · 霍雷卡和酒店
旅馆和餐馆服务
在酒店业，一个网站的承诺是通过亲自访问来检验的。对于服务来说，将客人在预订时的意愿传达给现场团队并提前解释可能改变体验的任何限制非常重要。
01 / 场景
上下文丢失的地方
| 阶段 | 风险 | 工作行动 |
|---|---|---|
| 预订 | 愿望只是通过函授。 | 记录下来并检查其可行性。 |
| 抵达 | 条件与确认条件不同 | 核查协议,并提出一个可以理解的解决办法。 |
| 嘉宾评价 | 答案是礼貌的,但没有安排任何行动。 | 确定雇员和下次联系的日期。 |
02 / 分析
处理局势
例如,一位客人要求为商务会议提供一张静坐桌;如果没有这样的桌,则说“我们将考虑”是不够的;在预订和将确认的决定传递给房间员工时,你需要解释各种选择。 同样,在酒店里,与客人见面的团队应该能够看到登机时间、房间类别和额外的愿望。
03 / 方案
地址的路线
- 01预订
记录下来并检查其可行性。
- 02抵达
核查协议,并提出一个可以理解的解决办法。
- 03嘉宾评价
确定雇员和下次联系的日期。
04 / 检查
向团队提出的问题
- 愿望是否从使者转移到预订系统?
- 哪些条件可以立即得到确认,哪些需要核查?
- 访问期间,谁有权就评论作出决定?
05 / 评价
如何评价服务
参见预订服务与实际服务之间的差异,取消和重复访问的原因,宾客评价与特定阶段有有益的联系:查询信息,确认,抵达或现场服务.
如何在轮班之间表达愿望
在录音中，需要区分客人的意愿和已确认的协议。在验证可能性之前，无法将安静的办公桌、提早入住或特定的房间位置标记为保证。如果只有其他选择，请在抵达前解释并保留您选择的选项。
当您更换员工时, 请不要共享整个对话, 但需要执行的信息包括时间、 预订、 约定选项和开放式问题。 在开会前, 请检查录制是否为实际准备。 访问后反馈帮助您了解差异发生地点: 当承诺时, 转到更改或执行时。 每个阶段都需要更正 。
论事.
相关材料
Facecom
讨论你的任务
我们将讨论流通方式,员工之间的信息传递以及自动化的可能性.