专长 · 零售和电子商务
网上商店服务
网上商店依赖目录、付款、仓库和交货的一致性,客户必须知道订单的确切内容、订单何时到货以及如果实际交货与承诺的交货不同,将在哪里转卖。
01 / 场景
上下文丢失的地方
| 阶段 | 风险 | 工作行动 |
|---|---|---|
| 登记 | 篮子的价格或供应情况变化 | 核实前检查数据,并解释变化. |
| 发货 | 现状不回答最后期限问题 | 传递现阶段及澄清交付方式. |
| 订购问题 | 客户重复数字和情节 | 将命令的历史和负责雇员的上诉合并起来。 |
02 / 分析
处理局势
例子:付款后,发现货物是无法提供的;自动"订单接受"信件不应看起来像是发货确认书;过程应当分为收到订单,核查执行和交付的可行性;如果出现例外,客户需要可用的选择和可以理解的接触,团队——更正目录数据的错误原因.
03 / 方案
地址的路线
- 01登记
核实前检查数据,并解释变化.
- 02发货
传递现阶段及澄清交付方式.
- 03订购问题
将命令的历史和负责雇员的上诉合并起来。
04 / 检查
向团队提出的问题
- 网站的状态和支援是否匹配?
- 命令不能送达的,谁负责?
- 您能不通过多个渠道搜索消息而看到一个决定的故事吗?
05 / 评价
如何评价服务
审视完成订单的百分比,取消的原因,重复的送货请求,以及解决问题的时间,不应该通过问一个未解的问题来缩短谈话.
如何处理部分订单问题
如果订单中有多个商品，支持人员需要每个商品的信息：已确认的商品、已发送的商品以及问题的内容。当仅运送了部分购买的商品时，一般的“在途”状态可能会产生误导。解释货物的内容以及剩余物品的可用下一步。
将客户选择的解决方案记录在订单历史记录中，并检查执行该操作的员工是否看到它。在未检查可用性的情况下，请勿承诺更换。关闭请求后，将结果与原因进行比较：平衡错误需要数据编辑，状态不明确需要通信，损坏需要单独分析处理和交付。
论事.
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