专长 · 通讯和信息技术
信息技术和通信事务
在 IT 和通信领域，请求会经过销售、实施和支持。如果技术团队没有达到所承诺的功能，客户就会在产品的展示和系统的实际操作之间出现差距。
01 / 场景
上下文丢失的地方
| 阶段 | 风险 | 工作行动 |
|---|---|---|
| 销售 | 承诺的功能未确认 | 要求与产品或技术团队商定. |
| 实施 | 没有准备标准 | 捕获审核场景和解决方案所有者。 |
| 支助 | 顾客不明白发生了什么。 | 显示处理步骤、影响和下一个联系人。 |
02 / 分析
处理局势
训练方案:演示显示集成,但没有指定客户端的系统版本,在启动前,需要检查兼容性并确定哪些作品包含在项目中,在一次事件中,将请求的接收,诊断和恢复的事实分开是有用的,没有下一步的"约定"信息会让客户端产生重复请求.
03 / 方案
地址的路线
- 01销售
要求与产品或技术团队商定.
- 02实施
捕获审核场景和解决方案所有者。
- 03支助
显示处理步骤、影响和下一个联系人。
04 / 检查
向团队提出的问题
- 商定的销售要求是否已经转移到执行方面?
- 客户端如何知道解决方案的局限性和依赖性?
- 谁报告事件状况,证实完成?
05 / 评价
如何评价服务
参见从执行到澄清、重新开放和恢复工作情景的时间的回报比例。第一个自动电子邮件的时间不应用于解决问题。
如何检查技术上诉的完成情况
技术状态"固定"应当与用户不可行的情景相关,组件恢复和工作流程恢复不能同时进行.
如果问题再次出现，请继续执行原始请求，保存症状、采取的操作和系统版本。不要在没有解释的情况下强迫用户再次启动诊断。为了实施，单独记录审查期间发现的限制：它们可能需要更改项目的设置或范围，而不是支持团队的通常响应。
论事.
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